Precies een jaar geleden schreef onze collega Kurt Vanhauwaert een open brief aan Sophie Dutordoir, de CEO van de NMBS. Vandaag schrijft hij opnieuw een brief waarin hij vertelt dat het openbaar vervoer nog steeds niet toegankelijk is. Lees hieronder de open brief!
Vorig jaar schreef ik naar aanleiding van de Week van de Mobiliteit een open brief aan Sophie Dutordoir, de CEO van de NMBS. Ik was het eerlijk gezegd beu wat ik te pas en te onpas meemaakte als ik de trein nam. Het kwam erop neer dat ik me als persoon met een beperking een reiziger derde klasse voelde.
Nadat de pers gevolg gaf aan mijn brief leek er wat te bewegen bij de NMBS. Nu, één jaar later, is er helemaal niets veranderd. Ik voel me nog steeds een reiziger derde klasse, en het is op bepaalde vlakken zelfs erger geworden. Beste mevrouw Dutordoir, wanneer onderneem je actie?
Mijn open brief aan de CEO van de NMBS viert zijn eerste verjaardag. Maar er is geen reden tot feest. Er staat al heel lang een gesprek met het directiecomité van de NMBS gepland, maar mede door corona lijkt dit maar niet te lukken. Toch vind ik het nu, in de Week van de Mobiliteit, hoog tijd voor een terugblik en vooral een vooruitblik.
Een jaar geleden was er erg veel aandacht voor een groot probleem: als je aan mensen met een beperking vraagt wat de grootste ergernis is, dan hoor je bijna nooit dat dit de beperking op zich is, maar wel de moeilijkheden om van A naar B te geraken. Een basisbehoefte, zelfs een basisrecht. De NMBS heeft een groot aandeel in dit probleem. Dat kan je lezen in mijn open brief van vorig jaar.
Omwille van die grote media-aandacht moest de NMBS wel reageren. Ik mocht op gesprek bij een kersverse medewerker: iemand die in Nederland veel ervaring had opgedaan en die oprecht verbaasd leek over de situatie in België. Hij wilde echt iets veranderen aan de dienstverlening voor personen met een beperking. Ik had dan ook een goed gevoel na het gesprek.
Na afloop gingen we samen op zoek naar quick wins. Voor een oplossing op lange termijn planden we een ontmoeting met mevrouw Dutordoir. Er bleek schot in de zaak te komen. Ik zou een volledig nieuwe reservatie-app – die toen volop in ontwikkeling was – op korte termijn mogen testen.
Dat ik niets van die app heb gezien, was een teken aan de wand. Ook de quick wins, de kleine oplossingen op korte termijn, bleven uit. Dat merk ik nog steeds als ik assistentie voor een treinrit aanvraag. Gisteren stelde de NMBS wel haar MoveSafe-app voor, die reizigers in deze Covid-tijden vertelt hoeveel plaats er nog is op de trein. Het is dus duidelijk mogelijk, op korte termijn een app ontwikkelen.
Na alle media-aandacht mocht ik op gesprek bij de NMBS. Maar er gebeurde niets...Kurt Vanhauwaert
De NMBS bedient zich graag van eufemismen. Vorig jaar zei mevr. Dutordoir nog in een interview dat de NMBS een voortrekkersrol opnam als het gaat over toegankelijke treinen. Deze flagrante onwaarheid was mee de reden van mijn open brief van vorig jaar.
Nog zo’n eufemisme is dat “men alles in het werk zet zodat personen met beperkte mobiliteit vlot en zorgeloos met de trein kunnen reizen” De folder Dienstverlening voor personen met beperkte mobiliteit zegt dat de dienstverlening geldt “van de eerste tot de laatste trein”, terwijl het duidelijk is dat je zeker niet voor alle treinen assistentie kan aanvragen. Bij de shiftwissel van het personeel (rond 14u en rond 22u) ben je alvast niet welkom als persoon met verminderde mobiliteit, en wordt jouw aanvraag steevast geweigerd.
In augustus deed ik mee aan het Belgisch Kampioenschap Schaken: 9 dagen lang, in Brugge. Ik kon iedere dag van Gent naar Brugge sporen, zou je kunnen stellen. De ervaring leert me echter dat de kans groot was dat er iets zou mislopen met de reservaties of de assistentie bij de 18 ritten die ik dan zou maken.
Ik wilde zorgeloos kunnen meedoen aan het kampioenschap en dus koos ik voor de veilige optie: 4 gereserveerde ritten met assistentie (want we reisden met twee personen in een rolwagen) en 8 overnachtingen in een hotel in Brugge. Dit feit alleen al illustreert mijn laag vertrouwen in de dienstverlening van de NMBS.
Maar zelfs die 4 ritten reserveren bleek een opgave. De gebruiksvriendelijkheid van de webpagina om een toegankelijke rit aan te vragen laat te wensen over. Bovendien kan je niet eens twee aanvragen na elkaar doen. Na een dag wachten én een andere browser te proberen, lukte het me eindelijk. Hehe. Tot ik een dag later onderstaande e-mail kreeg.
Een prachtig voorbeeld van hoe het fout loopt bij de NMBS: het ontbreken van concrete informatie, persoonlijkheid, lay-out, klantvriendelijkheid of gebruiksgemak toont de mentaliteit bij de omgang met personen met een beperking. Om welke van mijn reservaties ging deze annulering? Wat was de reden? Waar was de gemakkelijke link om mijn aanvraag te bekijken en aan te passen? Waarom werd er geen alternatief voorgesteld? Geen idee, en dus stond ik weer in de kou. Ik liet dan maar iemand in mijn plaats naar het Contact Center bellen om een nieuwe rit aan te vragen. Dat lukte, maar ik diende een bevestiging via SMS af te wachten. Die kwam er nooit. Op goed geluk gingen we dan maar naar het station, waar we zonder problemen de trein konden nemen. Onverwacht, en zeker niet vlot en zorgeloos.
Dit toont aan dat de communicatie naar een groep klanten die net méér zorg en begeleiding vraagt, in dit geval beneden alle peil is. Zelfs naar de normen voor personen zonder beperking. Het gaat hier nochtans over technische aanpassingen, die een simpele oplossing hebben. Het zijn quick wins, maar zelfs op dat vlak is er niets veranderd. Laat staan op een hoger niveau. Veranderde iets aan de visie bij toekomstige bestellingen van rollend materieel? De keuze voor een vaste perronhoogte is er intussen, maar waarom wordt die niet doorgetrokken in de keuze van rollend materieel, zoals je logischerwijs zou verwachten? We staan minder ver dan een jaar geleden, en dat merkte ik ook tijdens de corona-crisis.
Na een toegankelijke rit aan te vragen via de website, kreeg ik de volgende dag een onverstaanbare annulatiemail.Kurt Vanhauwaert
Aan het begin van de corona-crisis besliste de NMBS vrij snel om de dienstverlening aan personen met een beperking volledig stop te zetten. Het leek de enige mogelijke optie, maar het toonde vooral aan waar het échte probleem zit: personen met een beperking kunnen niet zelfstandig de trein nemen. Wanneer de dienstverlening wordt stopgezet, dan verliezen personen met een beperking volledig hun mogelijkheid om zich te verplaatsen met het openbaar vervoer.
Het gebrek aan een goede visie rond toegankelijkheid en het gebrek aan investeringen in de afgelopen decennia zijn nu nog pijnlijker zichtbaar geworden. Er zullen zeker zaken vertraging opgelopen hebben door corona, maar een IT-probleem zoals hierboven dat niet opgelost wordt omwille corona, dat vind ik onbegrijpelijk.
Afgelopen zomer heerste er polemiek rond het al dan niet reserveren van plaatsen voor treinreizigers, omwille van de grote drukte aan de kust. Waarop Dimitri Temmerman, woordvoerder van de NMBS in het VRT-Journaal doodleuk vertelde dat “een van de grote troeven van de trein de flexibiliteit is die je hebt om de dag zelf nog te kunnen beslissen om de trein te nemen.” (zie fragment uit VRT Journaal). Met zijn uitspraak legt hij de fundamentele tegenstelling bij de NMBS onbewust bloot: het is net dié flexibiliteit en dié vrijheid die een grote groep klanten helemaal niet heeft. Personen met een beperking kunnen niet reizen waar en wanneer ze willen. Laat staan dat ze de dag zelf kunnen beslissen om de trein te nemen.
Een ander voorbeeld van hoe het nu nog slechter gaat dan vorig jaar is de dienstverlening in stations. In Gent-Sint-Pieters bijvoorbeeld kan ik me niet meer persoonlijk aanmelden aan een loket. Nee, ik moet via een praatpaal met iemand babbelen die ver weg op een kantoor zit. Die persoon verwittigt dan het personeel dat – je raadt het nooit – achter het geblindeerde venster van het oude loket zit. Weg persoonlijke dienstverlening, en welkom aan meer vertraging. Ik hoef er geen tekening bij te maken hoe vlot zo’n gesprek aan de praatpaal verloopt als je niet vlot ter spraak bent zoals ik…
In Gent-Sint-Pieters kan ik me niet persoonlijk aanmelden. Het moet via een praatpaal wat niet gemakkelijk is als je niet goed ter spraak bent.Kurt Vanhauwaert
“Ik wil actie!!!” was een quote van mij die Vlaanderen rondging en heel wat verontwaardiging teweeg bracht. Het was een groot item in De Zevende Dag, Linde Merckpoel sprong mee op de trein, en er volgden meerdere parlementaire vragen. Lees hier hoe mijn open brief aan het rollen ging.
Ik dacht dat ik daarmee de top van de NMBS had wakker gemaakt, maar ik ben er eerlijk gezegd niet meer zo zeker van. Ik hoop uit de grond van mijn hart dat er achter schermen van alles gaande is. Maar voorlopig merk ik er niets van. Ik wil actie, Sophie!
Kurt Vanhauwaert
